1. Apakah kita telah mengenal dan memahami pelanggan kita?
Untuk mengenali/memahami pelanggan, ada beberapa point yang perlu untuk diketahui :
a. Siapakah pelanggan anda?
Ada beberapa informasi demografi dasar yang biasanya perlu untuk diketahui dari pelanggan yaitu meliputi rentang usia, gender/jenis kelamin, status, level pendapatan, pendidikan, lokasi/alamat dan profesi. Dari informasi tersebut anda juga dapat mengetahui data yang lebih personal seperti minat, aktivitas, afiliasi/aliran politik, dll.
b. Apa saja yang perlu diketahui oleh pelanggan?
Selanjutnya, mempertimbangkan apa saja yang perlu diketahui oleh pelanggan mengenai produk agar terjadi pembelian. Sebagai contoh, memberikan informasi mengenai spesifikasi produk yang diunggulkan atau warna dan ukuran apa saja yang tersedia, dan masih banyak lagi tergantung dengan produk yang anda jual dan kebutuhan pelanggan.
c. Mengapa pelanggan membeli produk anda?
Apakah anda tahu mengapa pelanggan membeli produk anda? Bisa jadi karena beberapa alasan berikut ini :
| - |
Suatu keinginan atau kebutuhan yang mendesak |
| - |
Membutuhkan produk sesekali atau secara reguler |
| - |
Berbelanja dimana saja ditoko/web yang ada |
| - |
Loyalitas/setia terhadap merek atau toko/web tertentu |
| - |
Membeli karena produk keren atau trendi |
| - |
Berupaya mencari harga yang termurah atau serendah mungkin |
| - |
Mencari yang yang tidak ada biaya pajak atau yang paling sedikit biaya pajak pengiriman dan penjualan nya |
| - |
Perlu fleksibilitas/jaminan dalam pengembalian produk (Garansi) |
| - |
Mencari produk yang berkualitas tinggi |
d. Bagaimana pelanggan meriset/meneliti produk anda?
Intinya adalah untuk memahami proses riset/penelitian yang dilakukan oleh pelanggan anda. Ini akan sangat bervariasi. Namun pada banyak kasus proses riset yang biasa dilakukan oleh calon pelanggan adalah sbb :
| - |
Suatu kejadian/peristiwa yang memicu minat pelanggan terhadap produk. |
| - |
Mencari review/ulasan atau bertanya pada teman. |
| - |
Memeriksa/mencoba merek lain atau produk alternatif. |
| - |
Mengevaluasi nilai riil produk, dan akhirnya membuat keputusan untuk melakukan pembelian. |
| - |
Melakukan penelitian/riset dengan melihat gambar produk, membaca deskripsi dan sebagainya. |
e. Dimana pelanggan melakukan riset/penelitian terhadap produk anda?
Yaitu mengarahkan kita untuk mencari tau dimana biasanya pelanggan meriset/meneliti produk. Bisa saja dari membaca blog yang relevan, pergi ke toko brick and mortar, memeriksa perbandingan mesin belanja, dan forum. Mereka mungkin akan mencari di posting facebook, dan memeriksa pada jaringan teman-teman mereka di Twitter.
Berikut ini adalah manfaat dan keuntungan dari point-point diatas :
| - |
Dengan memahami pelanggan dapat membantu kita untuk menjual lebih banyak. Semakin banyak kita tahu tentang mereka dan kebutuhan mereka, maka akan semakin mudah untuk mengidentifikasi peluang untuk menjual produk-produk baru dan mentargetkan mereka dengan penawaran yang tepat/sesuai. |
| - |
Membuat profil pelanggan yang sudah ada juga akan membuat lebih mudah dalam menemukan pelanggan yang baru. Kita dapat mencari prospek/calon pelanggan yang serupa, dan menjual kepada mereka dengan cara yang sama. |
| - |
Kita dapat menggunakan informasi yang ada pada pelanggan untuk meningkatkan efisiensi. Menyimpan catatan rincian pelanggan akan mengurangi kesalahan dalam penjualan dan mempercepat transaksi. |
| - |
Kita juga dapat meningkatkan layanan kepada pelanggan. Akses informasi yang lebih akan membantu kita dalam menangani pelanggan menjadi lebih cepat. Kita dapat menyesuaikan penawaran produk dan memberikan pelakuan/pelayanan secara personal. Informasi yang tepat akan membuat kita lebih mudah untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan setiap masalah. |
| - |
Dan yang terakhir, dengan memahami pelanggan dapat membantu perencanaan kita kedepan. Kita dapat memprediksi apa yang akan mereka beli, dan memperkirakan berapa banyak stok atau persediaan yang kita butuhkan. Menghubungkan manajemen pelanggan untuk pembelian dapat meningkatkan profitabilitas/keuntungan secara drastis. |
2. Siapakah yang akan berperan dalam melakukan riset pasar?
Setiap pelaku bisnis atau bagian pemasaran yang biasa terjun ke lapangan untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan. Dengan adanya riset pasar, perusahaan dapat belajar banyak tentang pelanggan, mengetahui kebutuhan mereka, dan bagaimana agar perusahaan dapat memenuhi kebutuhan tersebut.
3. Apakah kita dapat menggunakan atau menerapkan riset dan metode pemasaran B2C pada B2B?
Tidak, karena riset pasar dalam dunia B2C dan B2B mencerminkan perbedaan yang mendasar dalam hal ukuran dan komposisi pada pasar mereka masing-masing. Penelitian/riset B2C pada dasarnya kuantitatif, yang melibatkan survei sejumlah besar responden untuk menghasilkan hasil statistik yang valid yang akan menjadi dasar keputusan. Di sisi lain, penelitian/riset B2B cenderung lebih kualitatif. Teknik yang biasa digunakan seperti melibatkan wawancara mendalam untuk mengembangkan kesan yang lebih rinci dari keinginan dan kebutuhan pelanggan.
4. Bagaimana kita menentukan dimana tempat dan lokasi yang tepat untuk beriklan?
Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam menentukan dimana seharusnya kita beriklan. Salah satunya adalah faktor biaya/budget. Misalnya untuk beriklan di televisi atau suatu majalah, surat kabar, dll, tentu saja akan mengeluarkan biaya yang mahal. Untuk mempertimbangkan hal tersebut terhadap produk/jasa yang kita pasarkan, apakah sebanding atau hanya akan berat diongkos atau biaya.
Ada juga iklan berbayar di internet seperti layanan PPC (Pay Per Click) dari google yang mana kita akan dikenakan fee dari setiap tautan/iklan yang di klik oleh pengunjung. Cara ini cukup efektif dan terbukti mendatangkan keuntungan bagi banyak website e-commemerce besar lainnya.
Cara efektif lainnya yaitu memanfaatkan channnel dari website terkenal. Biasanya sebuah website membolehkan kita untuk menyewa ruang/space untuk beriklan. Setiap ribuan atau puluhan ribu pengunjung yang masuk ke website tersebut setiap harinya tentu saja juga akan melihat iklan yang kita pasang dan mendatangkan pengunjung pada website kita.
Selain iklan berbayar, ada juga tempat iklan internet gratis yang tidak kalah efektif seperti sosial media (facebook, twitter, google+, pinterest, dll). Hal ini telah banyak dimanfaatkan oleh banyak perusahaan dengan brand terkenal.
5. Apa saja permasalahan atau isu-isu etika yang perlu kita pertimbangkan?
Ada beberapa isu-isu etika yang perlu diperhatikan dalam dunia e-commerce :
a. Web Spoofing
Web spoofing adalah penipuan elektronik yang berkaitan dengan Internet. Hal ini terjadi ketika penyerang membuat sebuah website palsu yang hampir seluruhnya sama dengan website yang asli. Tujuan dari web spoofing yaitu untuk mengelabui konsumen agar memberikan nomor kartu kredit atau informasi pribadi lainnya.
Sebagai contoh penyerang membuat atau menyiapkan sebuah situs dengan url http://www.micros0ft.com, dengan menggunakan angka nol untuk mengantikan huruf O. Kadang-kadang banyak pengguna yang melakukan kesalahan dalam pengetikan sebuah alamat url. Pengguna mungkin tidak menyadari situasi tersebut bahwa situs web yang mereka kunjungi adalah web palsu dan memberikan rincian kartu kredit atau informasi lainnya.
b. Cyber-Squatting
Cyber??-squatting adalah suatu aktivitas dimana seseorang atau sebuah register perusahaan, membeli dan menggunakan nama domain yang telah ada sebelumnya yang dimiliki/digunakan oleh suatu organisasi terkenal dengan tujuan untuk melanggar merek/brand dagang tersebut. Orang atau perusahaan dengan jenis kejahatan ini, yang juga disebut cyber-squatters (penghuni liar dunia maya) biasanya melanggar merek dagang untuk melakukan pemerasan terhadap pemilik merek dagang asli. Pemerasan terjadi ketika mereka menawarkan harga yang jauh lebih besar daripada biaya yang telah mereka gunakan untuk membeli nama domain organisasi tersebut.
Beberapa cyber-squatters memasang atau memposting komentar dan pernyataan yang menghina/mencela/merendahkan terhadap orang atau perusahaan yang dengan domain yang dimaksud (misalnya: www.walmartsucks.com), sebagai upaya untuk mendorong subjek(korban) agar membeli kembali domain tersebut dari mereka.
Gambar ini adalah salah satu contoh Cyber-Squatting.
c. Privacy Invasion
Masalah ini berkaitan dengan konsumen. Privacy Invasion (Invasi privasi) terjadi ketika data pribadi milik konsumen terekspos oleh pihak yang tidak berwenang dan untuk disalah gunakan. Ini mungkin dapat terjadi karena tiga sebab berikut ini.
i. Bisnis perdagangan elektronik membeli informasi mengenai individu seperti rincian data pribadi mereka, kebiasaan belanja dan daftar halaman web dikunjungi. Hal ini dapat dilakukan dengan atau tanpa pengetahuan individu dengan menggunakan teknologi komputasi yang berbeda. Sejumlah besar situs web, yang mengharuskan pengguna untuk membuat nama anggota, juga meminta informasi pribadi. Rincian ini kemudian sering dijual ke perusahaan untuk membantu dalam pemasaran dan penjualan produk mereka.
ii. Informasi pribadi konsumen yang ditranmisikan/dikirim dapat disadap oleh pihak lain selain orang yang ditujukan. Melindungi privasi dari setiap komunikasi merupakan suatu tantangan besar, disebabkan oleh sifat dasar media online, sebuah jaringan telekomunikasi digital yang terbuka. Secara teknis dan ekonomis, sangat tidak mungkin untuk menambal semua lubang dalam menentukan melalui celah mana penyusup yang tidak sah dapat mendapatkan akses.
iii. Program berbahaya yang dikirimkan secara diam-diam melalui halaman web bisa mengungkapkan nomor kartu kredit, username, dan password yang sering disimpan dalam file khusus yang disebut cookies. Cookies ini yang membantu memecahkan masalah dalam mengingat informasi pesanan pelanggan atau username atau password.
d.Online Piracy
Online Piracy (Pembajakan Online) dapat didefinisikan sebagai suatu hak cipta yang tidak sah atau tanpa ijin dari kekayaan intelektual elektronik (electronic intellectual property) seperti e-book, musik atau video. Kegiatan yang tidak etis ini terjadi ketika pengguna internet menggunakan teknologi perangkat lunak dan teknologi perangkat keras secara ilegal untuk mentransfer kekayaan intelektual elektronik tersebut melalui Internet.
Sebagai contoh, beberapa aplikasi berbasis web seperti www.napster.com telah memungkinkan eksploitasi sampel musik dan format audio secara besar-besaran. Software yang tersedia gratis di Internet ini memungkinkan pentransferan musik dan video tanpa otorisasi/ijin dari pemegang hak. Selain itu, CD burner dan MP3 player portabel juga mempermudah terjadinya pelanggaran hak cipta.
e. Email Spamming
E-mail spamming (Spam Email), juga dikenal sebagai Unsolicited Commercial E-mail (UCE), yang melibatkan penggunaan e-mail untuk mengirim atau menyiarkan iklan atau korespondensi yang tidak diinginkan melalui Internet. Individu yang menggirimkan spam e-mail biasanya disebut spammer. Banyak spammer membroadcast e-mail mereka dengan tujuan mencoba untuk mendapatkan informasi keuangan seseorang sepert kartu kredit atau nomor rekening bank guna untuk menipu atau mengelabui mereka.
Contoh penipuan menggunakan e-mail adalah spammer akan memancing atau mengimingi konsumen untuk memasukkan informasi pribadi mereka di situs web palsu menggunakan e-mail, yang dibuat sedemikian rupa agar terlihat seperti dari organisasi resmi seperti bank. Isi e-mail sering mengarahkan konsumen ke situs web palsu untuk memancing mereka agar mengisikan informasi pribadi seperti kartu kredit atau rincian rekening bank. Teknik ini disebut phishing.
Gambar diatas adalah contoh Phishing E-mail.
Sumber : http://www.infoentrepreneurs.org/en/guides/identify-and-sell-more-to-your-most-valuable-customers/, http://www.practicalecommerce.com/articles/59898-Understanding-Ecommerce-Shoppers-Who-Why-Where-When-How, http://managementhelp.org/marketing/market-research.htm, http://www.salesandmarketing.com/article/what-b2c-and-b2b-marketers-can-learn-each-other, http://www.sellbrite.com/blog/5-ways-to-market-your-ecommerce-site/, http://knowing-itech.blogspot.com
